Comme vous le savez, nos anciens forfaits offraient des rabais sur chaque commande que vous vous engagiez à faire au cours d’un an. 15% de rabais pour 40 commandes, 10% pour 20 commandes et 5% pour 10 commandes. C’est un engagement que nos clients.es s’engageaient à respecter, en échange duquel nous offrions un rabais substantiel. L’objectif était de vous encourager à commander régulièrement avec nous. En théorie, ça fonctionnait à merveille. En réalité, ce n’était pas toujours le cas.
Prenons en exemple Marie-Maude, une cliente fictive, mais dont la réalité était assez typique avec nos anciens forfaits.
Marie-Maude commande quelques fois avec nous. Elle aime beaucoup nos produits (qui peut la blâmer?😉). Elle prend donc un engagement sur 40 semaines. Pour diverses raisons, Marie-Maude ne commande que 25 fois sur son engagement de 40 semaines au cours de l’année. C’est substantiel, certes, mais n’est pas au niveau de son engagement.
Comme elle n’a commandé que 25 fois sur son engagement de 40, Marie-Maude aurait dû bénéficier d’un rabais de 10% et non 15%. Si ses commandes s’élevaient à 100 $ chaque en moyenne, elle a bénéficié d’un rabais total de 375 $ (15% * 25 * 100 $) alors qu’elle aurait dû bénéficier d’un rabais de 250 $ (10% * 25 * 100 $). En théorie, Marie-Maude nous doit 125 $ au bout d’un an. C’est frappant, mais c’était la réalité avec nos anciens forfaits.
Marie-Maude, un cas isolé?
Nous avons analysé l’historique de commande de nos clients.es afin de déterminer si le cas « Marie-Maude » est un cas isolé. Je partage ici les résultats de cette analyse en toute transparence avec vous.
FORFAIT 15 % : 66 % commandent moins de 40 semaines par année avec 27 commandes en moyenne
FORFAIT 10 % : 64 % commandent moins de 20 semaines par année avec 16 commandes en moyenne
FORFAIT 5 % : 65 % commandent moins de 10 semaines par année avec 8 commandes en moyenne
C’est un grande majorité qui ne respectaient pas les engagements qu’impliquait leur forfait.
Un programme de fidélité à revoir
Après avoir analysé ces données nous avons constaté que notre programme ancien programme de fidélité était déficient. Nous avons compris en regardant les chiffres que c’était difficile pour vous, nos clients et clientes, de prévoir votre niveau de commande réel une année à l'avance et on le comprend tout à fait. Le travail, la famille, les voyages, beaucoup de choses peuvent arriver pendant un an.
Comme entrepreneur, je ne pouvais non plus ignorer le fait qu’on octroyait des milliers de dollars de rabais pour des engagements qui ne se matérialisaient pas.
Une solution possible aurait pu être de réclamer des remboursements à ceux et celles qui n’arrivaient pas à respecter leur engagement avec nous, mais ça semble évident que ceci aurait eu l’effet contraire qu’un programme de fidélité aurait dû avoir. Vous faire payer une pénalité ne semblait pas la meilleure stratégie pour vous inciter à continuer à nous encourager. Résultat : sauf pour certains cas exceptionnellement évidents, nous n’avons jamais cherché à être remboursés pour des rabais passés octroyés en trop.
Toutes ces raisons illustrent bien pourquoi notre programme de fidélité avait besoin de changer. Au lieu de reposer sur un engagement futur, notre nouveau programme de fidélité récompensera vos achats passés. Ce type de fonctionnement, s’appuyant sur des points, se rapproche davantage de ce qui se fait dans l’industrie de nos jours. On évolue et on s’adapte au marché.
